A maioria dos clientes não pesquisa preços previamente, o que significa que suas decisões de compra podem ser influenciadas diretamente no ponto de venda. A Pesquisa Anual do Comportamento do Consumidor em farmácias no Brasil 2023, realizada pela Febrafar, revelou que aproximadamente 70% dos consumidores não costumam pesquisar preços em outras farmácias antes de uma compra.
Esta estatística representa uma oportunidade de ouro para o varejo farma. Neste artigo, discutiremos 4 estratégias para tirar proveito dessa informação e alavancar os resultados das suas lojas.
1. Boa localização
A localização de uma farmácia é um dos fatores mais importantes para atrair e reter clientes. Estar situado em um local de fácil acesso, com boa visibilidade e em áreas de grande circulação de pessoas, como próximos a hospitais, clínicas, centros comerciais e estações de metrê, pode fazer uma grande diferença na conversão de vendas. Além disso, contar com estacionamento próprio ou parcerias com estacionamentos próximos pode aumentar a conveniência para os clientes, incentivando visitas frequentes.
Você sabe quais farmácias da sua rede possuem uma maior circulação de pessoas na calçada? Quais são os dias da semana com maior fluxo de pessoas na calçada? Quais os horários do dia com maior circulação na calçada? Ter essa visibilidade pode ser crucial para aumentar o número de pessoas que entram nas suas farmácias, e consequentemente, seu número de clientes.
Além disso, a análise do ambiente ao redor da farmácia é essencial. Farmácias localizadas em áreas residenciais densamente povoadas ou em bairros com alta concentração de trabalhadores tendem a atrair mais clientes devido à conveniência e proximidade. Conhecer o comportamento do consumidor pode ajudar a identificar os melhores pontos para abrir novas unidades ou realocar as existentes.
Outro fator importante é a presença de concorrentes na área. Embora a proximidade de outras farmácias possa parecer desvantajosa, ela também pode ser uma oportunidade de diferenciação. Estar perto de concorrentes exige um maior foco na experiência do cliente e na oferta de serviços adicionais que possam atrair e fidelizar consumidores. Analisar as lacunas no atendimento e nas ofertas dos concorrentes pode ajudar a sua farmácia a se destacar.
Finalmente, a visibilidade da farmácia pode ser maximizada através de estratégias de marketing personalizadas ao fluxo de pessoas na calçada e ao redor da loja. Uma vitrine bem trabalhada, além de anúncios em pontos de ônibus, paradas de metrô, e até mesmo em edifícios próximos podem aumentar a visibilidade sobre a localização da sua farmácia.
2. Bom atendimento
Um atendimento de qualidade é um diferencial poderoso no varejo farmacêutico. Funcionários bem treinados, atenciosos e com conhecimento sobre os produtos podem criar uma experiência positiva que fideliza clientes. Investir em programas de treinamento contínuo para a equipe, além de incentivar uma cultura de atendimento ao cliente, pode transformar a percepção que os consumidores têm da sua farmácia. Um atendimento personalizado, que leve em conta as necessidades específicas de cada cliente, também pode aumentar a satisfação e a lealdade.
Para atender bem, é fundamental conhecer o cliente. No entanto, o que frequentemente ocorre é que o varejo ainda sabe pouco sobre o público que frequenta as lojas. Muitas vezes, os varejistas não conseguem identificar com precisão quem são os seus clientes mais frequentes.
São homens ou mulheres? Mais jovens ou mais velhos? Como diferentes grupos se interessam por seções distintas da loja? Nos fins de semana, o perfil do público que visita a loja é o mesmo que nos dias úteis?
Conhecimento do Cliente
Conhecer o perfil das pessoas que visitam sua loja física é essencial não só para proporcionar um atendimento de qualidade, mas também para impulsionar vendas. Coletar e analisar dados sobre o comportamento dos clientes pode fornecer insights valiosos para sua operação.
No e-commerce, por exemplo, é possível conhecer exatamente o público que frequenta o site, incluindo seu gênero, faixa etária, preferências e até onde clicaram. No entanto, no varejo físico, obter essas informações não é trivial. O varejo tradicional geralmente possui dados apenas sobre as vendas realizadas, mas a parcela de pessoas que visita a loja é muito maior do que a de pessoas que efetivamente compram.
Isso significa que o varejo físico perde a oportunidade de entender o comportamento e as preferências de uma grande quantidade de visitantes que não chegam a efetuar compras.
Saber que tipo de público frequenta a loja em diferentes dias da semana e em horários distintos pode ajudar a ajustar a equipe e os produtos oferecidos para atender melhor essas necessidades específicas. Por exemplo, se você souber que determinado grupo demográfico visita mais a loja aos sábados, pode preparar promoções específicas ou treinar a equipe para atender melhor ou mesmo criar experiências diferenciadas de consumo para esse público.
Preparação e Alocação de Funcionários
Compreender o perfil do público que irá visitar suas lojas no próximo mês pode ajudar a treinar e preparar seus funcionários de maneira mais eficaz. Treinamentos específicos podem ser realizados para que os colaboradores estejam preparados para atender diferentes tipos de clientes, aumentando suas taxas de conversão. Além disso, você pode alocar funcionários com habilidades específicas em dias de maior circulação de um público particular, ou simplesmente realocar funcionários para evitar filas.
Exemplo Prático
Por exemplo, se nas quartas-feiras você identificar que o público que mais frequenta sua loja são mulheres adultas, você pode alocar funcionários que tenham mais habilidade e experiência em atender esse público. Isso pode incluir a presença de farmacêuticas, atendentes que se especializaram em produtos de saúde e beleza ou mesmo representantes especialistas da indústria, nas áreas que tendem a ser mais procuradas por mulheres.
Uso da Tecnologia
Além disso, a tecnologia pode ser uma grande aliada no conhecimento do cliente. Tecnologias como visão computacional e inteligência artificial podem ajudar a monitorar o fluxo de pessoas na loja, identificar padrões de comportamento e até mesmo sugerir melhorias no layout da loja para otimizar a experiência do cliente. Por exemplo, câmeras de segurança com inteligência artificial podem mapear as áreas mais frequentadas da loja, ajudando a posicionar produtos de forma estratégica.
Atendimento Personalizado
Um atendimento personalizado, que leve em conta as necessidades específicas de cada perfil de cliente, é outra maneira eficaz de aumentar a satisfação e a lealdade. Isso pode ser feito através de interações mais próximas, onde os funcionários façam perguntas abertas para entender melhor o que o cliente procura e oferecer recomendações personalizadas. Utilizar tecnologias de CRM também é uma estratégia eficiente, permitindo registrar preferências e históricos de compras, oferecendo um atendimento mais direcionado.
Com essas estratégias, sua farmácia pode transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva, garantindo que os consumidores não apenas façam compras, mas que também retornem e recomendem seus serviços a outras pessoas.
3. Variedade de produtos
Oferecer uma ampla variedade de produtos é crucial para atender às diversas necessidades dos consumidores. Um mix de produtos diversificados pode tornar sua farmácia um destino de compras completo, evitando que os clientes precisem procurar em outros lugares.
Uma farmácia lucrativa é aquela que oferece um mix de produtos diferenciados a seus clientes. Aumentar o leque de mercadorias contribui para o aumento do faturamento da loja e amplia as possibilidades de relacionamento com o cliente. No entanto, não basta colocar qualquer produto à venda — é preciso escolher itens que realmente atendam às necessidades dos clientes da farmácia.
Estude o Mercado da Região
O estudo da população do bairro onde a farmácia está localizada é essencial para ajudar na escolha dos itens que serão oferecidos na loja. Analisar o perfil do público que circula na calçada da sua farmácia pode fornecer uma amostra representativa da população local. Além disso, é importante identificar se a farmácia atende a um perfil popular ou a um modelo convencional, pois isso influenciará diretamente na seleção de produtos.
Conheça o Público-Alvo Consumidor
A primeira avaliação que deve ser feita é em relação ao perfil do cliente. Para isso, é necessário segmentar o público, ou seja, dividi-lo em pequenos nichos. Dessa forma, será possível traçar estratégias de vendas específicas para cada um desses grupos. Uma das formas mais eficazes de conhecer o perfil dos consumidores é através do uso de tecnologias de visão computacional e inteligência artificial, como mencionado anteriormente. Essas ferramentas podem ajudar a mapear o comportamento dos clientes, identificar padrões de compra e sugerir quais produtos são mais demandados por diferentes segmentos.
Escolha de Produtos
A escolha dos produtos deve ser baseada em dados concretos sobre o mercado local e o comportamento dos clientes. Por exemplo, farmácias localizadas em áreas com uma população envelhecida podem se beneficiar de um estoque maior de suplementos vitamínicos e produtos ortopédicos. Já aquelas situadas em regiões com alta concentração de jovens podem focar em cosméticos e itens de cuidado pessoal.
Abastecimento e Organização
Produtos sazonais podem atrair a atenção de diferentes perfis de consumidores e estimular vendas adicionais. É essencial ter a capacidade de medir o fluxo de clientes em diferentes épocas do ano, ajustando o mix de produtos com base em dados demográficos das pessoas que circulam na loja. Por exemplo, durante o Carnaval, a farmácia pode notar um aumento no fluxo de jovens. É importante saber se esses jovens são predominantemente do sexo masculino ou feminino e quais produtos têm mais aderência a esse público.
Se o Carnaval atrai mais mulheres jovens, talvez seja benéfico aumentar o estoque de produtos de beleza, protetores solares, itens de cuidado com a pele e suplementos energéticos. Por outro lado, se o público masculino for predominante, pode ser vantajoso focar em produtos como vitaminas, produtos de higiene pessoal e itens relacionados à saúde masculina.
No período do inverno, é fundamental analisar se o padrão de público se repete ou se há uma mudança significativa. Durante o inverno, pode haver um aumento na demanda por produtos como medicamentos para resfriados e gripes, hidratantes para a pele seca e suplementos vitamínicos. Se os dados demográficos mostrarem que a maioria dos clientes durante essa época são famílias ou pessoas idosas, a farmácia deve ajustar seu mix de produtos para incluir itens de cuidado especial para esses grupos.
Uso de Tecnologias para Monitoramento em Tempo Real
Talvez você até tenha uma ideia do público que frequenta sua loja em períodos de sazonalidade acentuada. Entretanto, o uso de tecnologias de monitoramento de dados em tempo real pode revelar alguns padrões ocultos aos olhos humanos. Esses padrões ocultos podem conferir uma vantagem competitiva ao permitir o ajuste do mix de produtos quase que em tempo real, personalizado ao padrão dos clientes que estão frequentando a loja. Ferramentas de visão computacional e análise de dados podem detectar variações sutis no comportamento dos consumidores, como mudanças na preferência de produtos ou aumento na procura por itens específicos.
Monitoramento de Dados
Utilizar ferramentas de análise de dados para monitorar o fluxo de clientes ao longo do ano é crucial. Esses dados ajudam a identificar quais produtos são mais procurados em cada estação e como os perfis dos consumidores mudam. Com essas informações, a farmácia pode não apenas ajustar seu estoque, mas também planejar e verificar o ROI de campanhas de marketing específicas que atendam às necessidades sazonais de seus clientes.
Estratégias de Exposição
Além de ajustar o mix de produtos, é importante considerar a organização e a exposição dos itens. Produtos mais procurados devem estar em locais de fácil acesso e visibilidade. Criar displays temáticos e destacar promoções sazonais pode aumentar o interesse e incentivar compras por impulso. A organização deve ser clara e intuitiva, facilitando a navegação do cliente na loja e melhorando a experiência de compra.
4. Conveniência
Conveniência refere-se a tudo aquilo que é útil, que simplifica a rotina e que economiza tempo. No ambiente da farmácia, a conveniência é um fator chave para atrair consumidores que valorizam a praticidade nas suas compras. Implementar serviços como entrega em domicílio, pedidos online e retirada na loja pode oferecer um diferencial competitivo significativo.
Entretanto, antes de implementar esses serviços extras, é essencial fazer o dever de casa corretamente. Isso inclui garantir uma sinalização clara, corredores amplos e, principalmente, caixas rápidos para proporcionar uma experiência de compra fluida e agradável. Esses são fatores básicos de conveniência que garantem a satisfação do cliente.
Gerenciamento de Filas
Embora oferecer caixas rápidos seja um fator básico de conveniência, longas filas ainda podem gerar prejuízos significativos para sua loja. O mau gerenciamento de filas pode resultar em perda de vendas e danos à reputação de uma marca.
Estudos revelam que 74% dos consumidores preferem comprar em um concorrente se perceberem que o tempo de espera na fila é menor. Portanto, facilitar o processo de compra, minimizando o tempo de espera em filas, é crucial. Isso pode ser alcançado com a implementação de técnicas como a Teoria das Filas, que tem a capacidade de reduzir o tempo de espera dos clientes e melhorar a eficiência operacional do caixa.
Utilizar tecnologias de monitoramento de fluxo de clientes também ajudam a otimizar o gerenciamento de filas e a alocação de funcionários nos horários de pico. Com dados em tempo real sobre o número de pessoas na loja e o tempo de espera nas filas, a farmácia pode ajustar rapidamente a quantidade de caixas abertos e redirecionar funcionários para atender à demanda, melhorando a eficiência e a experiência do cliente.
Experiência de Compra
Além disso, a conveniência também pode ser aprimorada com a oferta de serviços adicionais dentro da farmácia, como medição de pressão arterial, consultas farmacêuticas e programas de adesão a tratamentos. Esses serviços não apenas agregam valor à visita do cliente, mas também podem aumentar a fidelidade e a frequência de visitas.
Layout da Loja
O layout da loja deve ser intuitivo e acessível, com produtos organizados de forma lógica e fácil de encontrar. Corredores amplos e áreas bem iluminadas contribuem para uma experiência de compra mais agradável. Sinalizações claras e informativas ajudam os clientes a se orientarem rapidamente, encontrando os produtos que precisam sem dificuldades.
Feedback dos Clientes
Coletar feedback dos clientes sobre a conveniência da loja e dos serviços oferecidos é fundamental para identificar áreas de melhoria. Pesquisas de satisfação, caixas de sugestões e interações diretas com os clientes podem fornecer insights valiosos sobre como melhorar a experiência de compra. A implementação de sugestões dos clientes demonstra um compromisso com a satisfação e pode fortalecer a lealdade à marca.
Conclusão
Ao focar nos 4 fatores que discutimos nesse artigo (Boa localização, Bom atendimento, Variedade de produtos e Conveniência), a farmácia não só melhora a experiência de compra dos clientes, mas também aumenta suas chances de retorno e de recomendação da loja a outros consumidores.
Saber que aproximadamente 70% dos consumidores não pesquisam preços antes de comprar na farmácia (Febrafar, 2023) abre um leque de oportunidades para as redes varejistas farmacêuticas. Ao implementar estratégias que destacam valor, conveniência e confiança, é possível transformar essa tendência em um diferencial competitivo. Ao focar na experiência do cliente, sua farmácia pode aumentar as vendas e fidelizar clientes de maneira sustentável.
Aproveite esta oportunidade para repensar suas estratégias de marketing e atendimento. A diferença está em como você se posiciona para captar a atenção e a lealdade daqueles que confiam em sua farmácia sem a necessidade de comparar preços.
Junte-se a nós para transformar a experiência de compra nas suas lojas!
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